Liebe Sales-Ladies und -Gentlemen!

Ein Frühstück in einem Hotel in den österreichischen Alpen hat meinen Sales-Gentle-Blick auf sich gezogen.

Wir sind eine größere Gruppe und haben - bei wunderbarem Wetter - einen Tisch auf einer der schönsten Hotel-Terrassen im Zillertal reserviert.

Das Frühstücksbuffet ist eines der ausgesuchtesten, das ich in den letzten Jahren bewundern und genießen darf. Meine besondere Aufmerksamkeit erheischen aber die Mitarbeiter und der Hotelier selbst.

Es gibt eine eigene Smoothie-Bar und ein wunderbar gelaunter und sachkundiger Smoothie-Barista klärt uns über die Inhaltsstoffe, Wirkung und Geschmack jeder seiner zahlreichen Kreationen auf. Das führt dazu, dass einer meiner Freunde fast das ganze Frühstück an seiner Bar verbringt und mit einem stattlichen Wasserbauch danach im Auto sitzt.

Der Koch an der Eier-Kochstelle begrüßt uns mit den Worten: „Einen wunderschönen guten Morgen! Habt ihr gut geschlafen?“ Meine Antwort: „Ja, aber leider nicht bei euch.“ Er: „Das macht doch nichts! Hauptsache gut geschlafen und mit meinen Eiern wird auch der Tag eine Sensation!“ :)

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Liebe Sales-Ladies und -Gentlemen!

Heute morgen bin ich im ICE auf dem Weg zur Jahresauftaktveranstaltung meines größten Kunden. Und ich darf dort sprechen vor 1300 Menschen. Ich bin bester Laune! :)

Kurz vor dem Einstieg in meinem Zug sprach eine Dame auf dem Bahnsteig einen vorbeigehenden Schaffner an, warum denn der Zug noch nicht geöffnet würde. Es wäre doch so kalt (-4C) und es ginge doch gleich los. Die Dame war an ihrem Dialekt unschwer als Münchnerin zu erkennen.

Er darauf: „Da werden Sie sich noch ein wenig gedulden müssen. Wir machen dann auf wenn alles für die werten Gäste vorbereitet ist.“

Dann dreht er sich vor der Dame lachend zu seinem Kollegen um und sagt, laut Dialekt eindeutig nicht aus Bayern, zu diesem: „Diese komischen Einheimischen. Meinen immer, dass Sie was Besseres sind im Süden.“ Beide lachen.

Dieser Schaffner ist nun ausgerechnet mein Abteilschaffner. Ich bestelle einen Espresso bei ihm. Da es wirklich schwer ist im Zug zu servieren, gebe ich normalerweise großzügig Trinkgeld. Ihm lege ich die 2,50€ genau passend zurecht, als er mir den Espresso bringt.

Er nimmt das Geld und will sich schon ohne Dank und kommentarlos umdrehen und gehen. Da frage ich ihn ob er wissen will, warum es denn so schlecht für ihn läuft.

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Liebe Sales-Ladies und -Gentlemen!

 

Dieses Jahr habe ich mir eine echt schöne Skijacke geleistet. Und tatsächlich hat schon beim zweiten Mal Tragen der kleine Reißverschluss am Ärmel (der für den Skiausweis) den Geist aufgegeben.

Ich habe mich auf den Weg zu dem Haupt-Geschäft dieser Marke in München gemacht. Die Jacke hatte ich dort nicht mal gekauft, aber anstandslos hat mir eine sehr freundliche Mitarbeiterin die Jacke abgenommen und mir gesagt sie würde mir Bescheid geben, sobald die Jacke wieder gesund J gemacht wäre.

Versprochen und eingehalten. Diese Woche bekam ich einen Anruf und heute habe ich die Jacke abgeholt.

Eine andere sehr freundliche Mitarbeiterin nimmt mir den Abholschein ab, bietet mir noch etwas zu trinken an und macht sich auf den Weg meine Jacke zu holen. Als sie wieder damit auftaucht strahlt sie über das ganze Gesicht und dann macht sie den Verkaufstrainer sprachlos und glücklich:

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Liebe Sales-Ladies und -Gentlemen,

da gibt es diesen einen Gutgelaunten! Kennen Sie den? Er oder sie versteckt sich. Manchmal sehr erfolgreich. Das heißt, man muss manchmal länger suchen um sie oder ihn zu finden. Aber dann erhellen sie den Tag. Diese Gutgelaunten.

Es gibt so einen, ganz in der Nähe meines Büros. Da ist eine Schule und er ist Schülerlotse. Ein älterer, sehr netter Herr, der in seinem leuchtend gelben Mäntelchen tagtäglich und bei jedem Wetter da steht und lotst. Und er hat für jeden einen netten Spruch auf den Lippen.

Schon von weitem schallt es einem entgegen: „Soooo, dann wünsche ich Dir einen wunderbaren Tag und eine ganz tolle Mittagspause! Lass es Dir schmecken!“ oder „Pass mir ja auf mit deinem Radl und komm gut heim, damit du die restliche Woche genießen kannst!“

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Liebe Sales-Ladies und -Gentlemen!

Die Shopping-Meilen der großen Städte in Deutschland sind eine nie versiegende Quelle des Lernens für mich. Hier kann man lernen, welche Wirkung gekonntes Marketing auf Menschen hat und was, selbst zu absurdesten Preisen, von Menschen gekauft wird, wenn es denn nur schön angepriesen wird.

Ich betrete einen Schuhladen auf dem Ku'damm in Berlin und ich fühle mich von Anfang an unwohl. Das hat jetzt weniger mit der offensichtlichen Ausrichtung auf wohlhabende, osteuropäische Kunden zu tun, sondern viel mehr mit der Art des Umganges. Schon der herablassende Blick der beiden Damen hinter der Kasse, lässt mich ahnen, dass ich hier nicht als Zielgruppe erachtet werde. Die Begrüßung ist entsprechend eisig und als ich mich auf den Weg Richtung Herrenschuhe mache, heftet sich eine der Beiden an meine Fersen. In meinen Rücken fragt sie mich: „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“ (Falsche Frage! „Wie kann...?“)

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Was habe ich Ihnen getan...?

Haben Sie sich im Umgang mit Servicepersonal diese Frage auch schon mal gestellt?

Heute morgen hatte ich einen Arzttermin in einer ausschließlichen Privatpraxis in München.

Der Arzt ist eine Koryphäe in seinem Fachgebiet und daher sind seine Termine heiß begehrt.

So weit – so gut!
Die Arzthelferinnen dieser Praxis scheinen sich so sehr im Ansehen ihres Chefs gesonnt zu haben, dass sie sich daher einen schweren Sonnenbrand in Sachen Benimm zuzogen. Vom Betreten der Praxis an hat man das Gefühl, dass man eigentlich stört. Wenn man dann noch eine Frage hat oder wenn man für den nächsten Besuch einen besonderen Termin benötigt, dann wird es fast schon unerträglich.

Und ich dachte, dass auch Ärzte ihre Dienstleistung „verkaufen“ müssen und dass auch hier die exzellente Zufriedenheit der Kunden dafür sorgen wird, dass der Arzt weiterempfohlen wird. Im Fall dieses Arztes reicht offensichtlich seine herausragende Kompetenz, dass er sich so einen Innendienst leisten kann.

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Liebe Sales-Ladies und -Gentlemen!

Sie wissen ja mittlerweile schon von mir, dass ich zu viel Zeit an Flughäfen verbringe.

Eine Warnung an alle, die nur gelegentlich reisen: Duty-Free ist nicht wirklich günstig.

Attraktiver wird es, wenn man eine Kundenkarte von einer der großen Duty-Free Ketten hat und hier von besonderen Rabatt-Aktionen profitiert. So eine Karte habe ich und nutzte diese bisher auch regelmäßig. Da gibt es mal 20% als Geburtstagsgeschenk, mal 15% Als Spring-Aktion, mal 20% End of Season etc.

Normalerweise funktionierte dies immer so, dass ich beim bezahlen meine Karte vorzeige und die Dame, dann im Computer sehen kann, auf welche der Aktionen ich Anspruch habe.

Nicht so, bei einer jungen Dame, die mir gerade im Duty-Free Shop in Berlin gegenüberstand. Sie belehrte mich, dass ich doch die jeweiligen Rabattgutscheine mitzuführen hätte. Deswegen werden sie mir auch ja nach Hause geschickt. Und wenn die anderen Verkäuferinnen, an den anderen Flughäfen in Deutschland, das anders machen würden als sie, dann machen die das falsch...! Kein Rabatt.

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Den Charakter eines Menschen erkennt man daran, wie er mit Servicemitarbeitern umgeht!
 
Als Sales-Gentleman sind sie auch gelegentlich zu Geschäftsessen verabredet. Das war ich heute Mittag auch und ich wurde Zeuge eines Vorfalles am Nachbartisch, der  mir in ähnlicher Form schon oft aufgefallen ist. Wir saßen schon und waren bei der Vorspeise als sich eine Gruppe von vier Anzugträgern an den Nachbartisch setzte. Die Herren waren sowohl in ihrer Unterhaltung als auch im Verhalten zu "laut". Mehr Schein als Sein verhielten sie sich so, als würde Ihnen das ganze Lokal und auch die Hälfte des Stadtteiles gehören.
Dabei verhielten sie sich gegenüber den Bedienungen des Lokales als wären es Leibeigene. Kein Lächeln, kurze und knappe Kommandos, kein Bitte, kein Danke, keine Kinderstube...
Die Bedienungen des Restaurants sind normalerweise zu allen Gästen nett und zuvorkommend und waren erstaunlicherweise immer noch bemüht und freundlich. Einzig der Wirt verfolgte schon seit geraumer Zeit das Geschehen aus der Ferne.
 

Liebe Sales-Ladies und -Gentlemen!

Gesundheit ist unser höchstes Gut! Ohne Gesundheit ist alles nichts.

Dies darf ich diese Woche am eigenen Leib erfahren und auch mich hat der Grippevirus erwischt. Zum ersten Mal, seit ich vor elf Jahren meine Verkaufstrainings gegründet habe, muss ich kapitulieren und leider ein gebuchtes Training absagen. Zum Glück hat mein Kunde großes Verständnis.

So bin ich also bei einem vertrauten Arzt von mir. Zuerst nimmt er sich Zeit und wir unterhalten uns über unser Leben und er will von mir unbedingt noch mal alle Bilder meines letzten Vortrages sehen. Für ihn erscheint es völlig unmöglich, vor so vielen Menschen zu sprechen und damit ermögliche ich ihm hinter die Kulissen einer anderen Welt zu blicken.

Schließlich frage ich ihn: „So, und was machen wir jetzt mit mir?“

Ohne den geringsten Zweifel in der Stimme antwortet er mir:

„Ganz einfach! Ich schaue mir dich jetzt genauer an und dann mache ich dich gesund.“

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Gestern stand ich an der Kasse meines Lieblings-Supermarktes an. Es ist der 19.11. und schon seit drei Wochen ist rund um die Kasse alles zugepflastert mit Nikoläusen, Zimtsternen und Dominosteinen. Direkt hinter mir steht ein „glücklicher“ Vater mit seinem ca. 6-jährigen Sohn an. Dem Kleinen ist offensichtlich langweilig, denn er tritt schon zum wiederholten Male mit seinem Fuß an meinen Einkaufswagen, schmeißt mit Regalinhalten um sich und der Vater legt bewundernswerte Geduld an den Tag. Meine Zündschnur wäre da deutlich enger gewickelt…

Die Schlange an der Kasse ist unmenschlich, vor allem mit dem kleinen Geduldstester hinter mir. Er hat sich gerade den ersten Haufen mit Nikoläusen als neues Munitionsdepot ausgesucht und fängt auch da an einen nach dem anderen zu Boden zu befördern.

In diesem Augenblick verlässt mein Lieblingskassierer seinen Kassenplatz. 

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